Jede PR-Frau, Social Media Managerin oder Marketingbeauftragte mit der Verantwortung für Social Media kennt es, die Ansage vom Kunden/ Chef/ Marketingleiter lautet: Wir brauchen mehr Facebook-Fans.

Gesagt, getan, es werden Anzeigen geschaltet, Facebook Infomationen offline integriert, Gewinnspiele durchgeführt und ausgefeilte Contentpläne erstellt. Die Fan-Zahlen steigen und alle sind glücklich, zumindest vorerst.

Aber dann kommt das böse Erwachen und zwar genau dann, wenn das Gewinnspiel vorbei ist oder die Anzeigen nicht mehr laufen: die Fanzahlen sinken. Eine Differenz von +- ein paar Prozent ist vollkommen normal, aber wenn die Fanzahlen sich kontinuierlich im Sinkflug befinden besteht Handlungsbedarf. Vorerst muss jedoch der Ursprung dieses Übels gefunden werden. Um dem Fanverlust entgegenzuwirken hilft das Wissen, um folgende Punkte, die Schuld dran sein können, dass es abwärts geht.

1. Posts

Jeder kennt es als Privatperson, sei es die komische Cousine oder der nervige Ex-Freund, der alle 28 Minuten mitteilen muss, was in seinem Leben gerade vor sich geht, zu viel des Guten nervt irgendwann und somit wird der Ex gelöscht (Problem einfach und schnell beseitigt) und die Posts der Cousine geblockt. Bei Unternehmensseiten ist das nicht anders. Zu viele Posts auf der Newswand nerven und irgendwann "un-liked" man das Unternehmen einfach wieder. Als Social Media managerin habe ich für mein damaliges Unternehmen die Resonanz analysiert, die zwei tägliche Facebook-Posts hatten und ich kann Euch sagen, das Ergebnis war niederschmetternd. Man konnte quasi dabei zusehen, wie die Fanzahl sank. Also: Qualität statt Qunatität und die Fans bleiben Euch treu. Was mich zum 2. Punkt führt, warum Fans ein Unternehmen "un-liken".

2. Posts - die Inhalte

Ellenlange Posts, bei denen ich auch "mehr" klicken muss, um sie zu Ende zu lesen, Der 5. Posts zum Wellttag des Butterbrotes oder Produktvorstellungen, die ich mittlerweile sogar schon wiedererkenne, weil sie sich so oft wiederholen.... All diese Dinge sorgen dafür, das Fans eine Seite "un-liken". Content ist und bleibt halt King. Interessante Informationen, Tipps & Tricks und ab und an ein Rabattcoupon - so halte ich meine Fans bei Laune und halte sie davon ab sich auf die Suche nach dem "un-like" Button zu machen. Gehen übemäßig viele Fanz verloren, solltet ihr Euch die Inhalte Eurer Posts kritisch anschauen und überlegen, ob sie Euch als Privatperson interessieren. 

Hierbei ein Kommentar am Rande: ist das Posten auf den Praktikanten abgeschoben worden, sollte  über eine neue Aufgabenverteilung nachgedacht werden, denn ein Praktikant, der eine Firma im Schnitt 3 Monate kennenlernt ist kaum geeignet, die externe Kommunikation zu leiten.... 

3. Die Sympathie mit der Marke ist erloschen

Ich werde Fan von Nivea, weil mir das Soft-Duschgel morgens den tag versüßt, ich werden Fan von Ikea, weil es dort immer tolle Rabattcoupons gibt und ich das Unternehmen einfach mag. Fahre ich einen Smart, like ich Smart, fahre ich Opel, like ich Opel. Viele likes spiegeln unsere Sympathien in der offline-Welt wider. Bin ich Facebook-Fan, so will ich all meinen Freunden zeigen, dass ich die Marke oder das Unternehmen mag.

Problem: wenn ich es in der offline-Welt nicht mehr mag, werde ich auch mein Like entfernen.

Bestes aktuelles Beispiel: Ich habe eine grantantentolle Hausratversicherung, günstig, guter Service, genau das was ich brauche. Darum bin ich froh und like die Facebook-Seite vom "Deutschen Herold". Ganz vergessen, das ich die Seite geliked habe, öffne ich wie jeden Morgen Bild.de und was springt mir entgegen? Die Schlagzeile des Tages: "Nackt-Polonaise beim Deutschen Herold".

Sympathie erloschen, like gelöscht. So schnell kann es gehen :-)

4. Negative Erfahrung mit der Marke/ dem Kundenservice

Föhn gekauft, zwei Mal geföhnt, schon ist er kaputt. Der Kundenservice stellt sich quer, auf meine E-Mails bekomme ich keine Reaktion und auf meine Nachricht auf der Facebook-Pinnwand rührt sich auch kein Schwein. Ich bin maulig. Und wie äussere ich das? Richtig, der Firma gebe ich es so richtig und "un-like" sie. ;-)

Facebook wird von vielen Firmen als Kundenservice-Tool genutzt, was eine tolle Sache ist - sofern es reibungslos funktioniert. Postet ein Unternehmen jeden Tag bei Facebook, antwortet aber nicht auf die Nachricht, die ich geschrieben habe, bin ich verärgert. Die Fanzahl eines Unternehmens ist also auch auf gewisse Art und Weise Zeichen für die Zufriedenheit der Kunden.